Indicateur Qualiopi 31 : Traitement des réclamations
Cet indicateur vérifie que vous disposez d'une procédure formalisée de traitement des réclamations et que vous conservez les traces de leur résolution.
Ce que dit le référentiel Qualiopi
"Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières et des aléas survenus en cours de prestation."
— Référentiel National Qualité, V9 (janvier 2024)
Pour l'indicateur 31, l'auditeur vérifie que vous avez mis en place un processus pour recevoir, traiter et résoudre les réclamations. Il s'agit de démontrer une démarche structurée avec une traçabilité complète.
Niveau attendu
Démontrer une procédure formalisée de traitement des réclamations : modalités de réception, enregistrement, traitement, réponse et clôture. Le tout avec des traces documentées permettant de suivre chaque réclamation de bout en bout.
Pourquoi cet indicateur est essentiel
Le traitement des réclamations est un pilier de l'amélioration continue. Il permet de :
- Résoudre les insatisfactions de manière professionnelle
- Identifier les dysfonctionnements récurrents
- Améliorer vos prestations grâce aux retours du terrain
- Renforcer la confiance des parties prenantes
Que doit contenir votre procédure ?
Votre procédure de traitement des réclamations doit couvrir l'ensemble du processus :
Réception
- • Canaux de réception (email, formulaire, courrier)
- • Information des parties prenantes sur ces canaux
- • Accusé de réception et délai
Enregistrement
- • Registre des réclamations
- • Informations à collecter
- • Catégorisation des réclamations
Traitement
- • Analyse de la réclamation
- • Responsable du traitement
- • Délais de traitement
Réponse et clôture
- • Modalités de réponse
- • Actions correctives si nécessaire
- • Clôture et archivage
Quelles preuves Qualiopi fournir pour l'indicateur 31 ?
L'auditeur vérifiera que votre dispositif est opérationnel et tracé :
Procédure formalisée
- • Document de procédure écrit
- • Rôles et responsabilités définis
- • Délais de traitement indiqués
Registre des réclamations
- • Tableau de suivi ou outil dédié
- • Réclamations datées et sourcées
- • Statuts de traitement
Traces de traitement
- • Échanges conservés (emails, courriers)
- • Réponses apportées
- • Actions correctives documentées
Information des parties
- • Mention sur vos supports (site, livret)
- • Coordonnées pour les réclamations
- • Procédure accessible
Types de non-conformités
Non-conformité mineure
- • Procédure existante mais incomplète
- • Registre mal tenu ou non à jour
- • Délais non respectés ponctuellement
Non-conformité majeure
- • Aucune procédure de traitement formalisée
- • Réclamations non tracées
- • Réclamations restées sans traitement
Erreurs fréquentes à éviter
- ×Pas de procédure formalisée : traiter les réclamations au cas par cas sans document cadre
- ×Réclamations non enregistrées : répondre sans conserver de trace
- ×Canal non communiqué : les parties prenantes ne savent pas comment réclamer
- ×Pas de suivi : réclamations ouvertes sans clôture formelle
- ×Confusion réclamation/avis : ne pas distinguer un retour négatif d'une vraie réclamation
Conseil pratique
Créez un tableau simple de suivi des réclamations avec ces colonnes : Date de réception, Origine (stagiaire, entreprise, financeur), Nature de la réclamation, Date d'accusé réception, Actions menées, Réponse apportée, Date de clôture. Même si vous n'avez jamais eu de réclamation, ce tableau doit exister et être prêt à l'emploi.
Et Planor dans tout ça ?
Planor est un logiciel de gestion pour organisme de formation qui facilite la traçabilité et la centralisation des échanges avec vos parties prenantes.
Actuellement
Planor permet déjà de centraliser et tracer les réclamations de vos bénéficiaires :
- Réception des réclamations via questionnaires ou emails intégrés
- Rattachement aux apprenants, sessions et formations
- Conservation des échanges liés au traitement
- Consultation des éléments en cas d'audit
Bientôt disponible
La gestion structurée des réclamations est en cours de développement pour permettre :
- Identification claire des réclamations
- Suivi du traitement avec statuts
- Traçabilité des actions correctives
- Historique complet des réponses apportées
Cette évolution s'inscrit dans la volonté de Planor d'accompagner les organismes de formation dans une démarche d'amélioration continue et de conformité progressive à Qualiopi.
Glossaire des termes
Questions fréquentes sur l'indicateur 31
Qu'est-ce qu'une réclamation au sens de Qualiopi ?
Une réclamation est une expression d'insatisfaction formelle d'une partie prenante (stagiaire, entreprise, financeur) concernant vos prestations. Elle se distingue d'un simple avis négatif par son caractère explicite et la demande de réponse ou de résolution.
Dois-je avoir une procédure écrite de traitement des réclamations ?
Oui, le référentiel exige une procédure formalisée. Elle doit décrire comment vous recevez, enregistrez, traitez et clôturez les réclamations, avec les délais et responsabilités associés.
Quel délai de réponse est attendu ?
Le référentiel ne fixe pas de délai précis, mais votre procédure doit en définir un. En pratique, un accusé de réception sous 48-72h et une réponse sous 15 jours constituent de bonnes pratiques.
Comment tracer les réclamations ?
Conservez un registre des réclamations (tableau, outil dédié) avec : date, origine, nature, traitement effectué, réponse apportée, date de clôture. Les échanges (emails, courriers) doivent être archivés.
Que faire si je n'ai jamais eu de réclamation ?
Même sans réclamation reçue, vous devez disposer d'une procédure opérationnelle et d'un moyen pour les parties prenantes de vous contacter. L'absence de réclamation n'exonère pas de l'obligation de prévoir le processus.
Un logiciel peut-il m'aider pour cet indicateur ?
Un logiciel de gestion peut centraliser les réclamations, conserver les échanges et faciliter le suivi. La traçabilité est automatique, ce qui simplifie la préparation de l'audit.
Centralisez vos échanges et gagnez en traçabilité
Planor vous aide à conserver et retrouver facilement vos échanges avec les parties prenantes, pour préparer sereinement votre audit.
Référentiel : Guide de lecture V9 du Référentiel National Qualité (8 janvier 2024)